今年以来，郧阳区行政审批局认真落实市行政审批局关于建立政务服务“店小二”电话创新服务机制的部署，精准对接群众反映的各类问题，做好信息通报，答疑解惑工作，切实实现群众诉求即诉即办、直达直通、快督快办，架起民意畅通“连心桥”。 

        接诉即办“讲效率”。建立企业群众诉求快速响应和高效运行机制，接听企业群众来电，提供咨询引导、在线预约、帮办代办、满意度回访和办不成事反映等服务，真正做到“民有所呼、必有回应”。同时，开设互联网、咨询电话、微信、现场反馈等线上线下全维度覆盖的诉求统一入口，确保任何时段、任何渠道反映的企业诉求均能做到快速响应、接诉即办，提升企业诉求响应机制的规范性、时效性。今年以来，已接听群众来电6万余件，全部及时进行了转办、答复，电话接通率达100%，受到群众一致好评。

        灵活研判“重方法”。对于一般性业务咨询，由工作人员依托知识库即时解答、一次办结；对于无法现场答复的常规业务咨询，查询后答复或转接专业人员解答；对于复杂及需部门联合办理的业务咨询，形成呈报工单，重点标记，经相关部门会商后作出答复；对于投诉建议类问题，形成转报工单，跟进处理。今年以来，一般性业务咨询和常规业务咨询100%在线办结，通过电话回复，平台受理并办结企业和群众诉求33500余件，满意率均在99%以上。

        跟踪回访“促解决”。明确第一个接听来电的工作人员为首接责任人，依托“诉求一号受理、分类答复处置、持续跟踪推进、统一回访评价”的闭环流程，确保合理诉求一次解决到位。建立回访台账，对回访数据深入挖掘、比对分析，对收集到的意见建议，坚持问题导向、结果导向，限期整改、抓好落实，进一步将企业群众需求转化为政务服务工作的动力。同时，在政务服务大厅一楼设置“办不成事”反映窗口，建立“三办”工作机制，让群众“办得了、办得成、办得好”。今年以来，共回访企业630余家，回访满意度达99%。